E-commerce : attention à la livraison

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Vous avez une boutique en ligne, vous proposez des articles populaires et de qualité, vos prix sont concurrentiels, voire plus avantageux que ceux de vos concurrents et pourtant, vos ventes ne décollent pas ? Peut-être devriez-vous revoir la qualité de vos prestations surtout celle concernant la livraison. On vous explique pourquoi.

Sommaire

Pourquoi la livraison est essentielle en e-commerce ?

Quand on décide de vendre en ligne, il faut faire en sorte d’acheminer le produit jusqu’au plus près des clients. C’est ce qu’on appelle livraison. Sans elle, vous n’avez aucune chance de voir vos ventes décoller, mais encore faut-il qu’elle satisfasse les clients.

C’est à travers la livraison que les clients peuvent récupérer les articles achetés en ligne et c’est aussi le seul point de contact, direct ou indirect, entre le vendeur et l’acheteur. Certes, vous avez communiqué sur le site durant la passation de la commande, mais c’est au moment de la livraison que les clients découvrent auprès de qui ils ont effectué leur achat.

Pour la majorité des vendeurs, cela ne semble pas important et pourtant, c’est décisif pour fidéliser les clients. Même si vous faites appel à un partenaire externe pour assurer la livraison, vous devez le choisir minutieusement afin qu’il adhère à vos valeurs et véhicule une image positive de votre boutique auprès de vos clients.

Comment les consommateurs perçoivent-ils la livraison ?

Depuis le début de la pandémie, la vente en ligne a connu un gros boom à cause de la distanciation sociale. Aujourd’hui, même si on est dans un contexte de déconfinement progressif, plus de 15 % des consommateurs préfèrent toujours continuer les achats en ligne au lieu de faire leurs courses directement. Tout ceci signifie que les boutiques e-commerce ont encore de belles années devant elles à condition de savoir chouchouter leur clientèle.

Par chouchouter, on entend des fiches produits bien renseignées, des images réelles des produits, des prix clairement affichés, un funnel de vente plus court, des modes de paiement sécurisés, des données personnelles confidentielles et des modes de livraison aisés et à la portée de tous. On insiste bien sur ce dernier point, car selon une récente étude, la majorité des abandons de panier est due à un processus de livraison trop complexe ou trop onéreux. Voici ce que les chiffres disent :

Plus de 70 % des consommateurs privilégient les sites e-commerce proposant des livraisons gratuites.
Plus de 80 % des acheteurs se renseignent sur le sérieux et le professionnalisme de vos livreurs (souvent une entreprise tierce) avant de valider leur commande.
La moitié des consommateurs espèrent que vos emballages soient respectueux de l’environnement.
Environ 48 % des clients en ligne souhaitent avoir des alternatives à la livraison telles que le retrait en point relais.

Tout ceci prouve à quel point la livraison est essentielle pour les acheteurs en ligne. Ils sont d’ailleurs plus de 40 % à affirmer que leur décision d’achat final va dépendre du mode et du montant de livraison.

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Livraison gratuite, mais aussi …

En France, les internautes évitent autant que possible les ventes en ligne avec frais de port. Ils n’aiment ni les frais de retour ni les frais d’envoi. Si, à une certaine étape du funnel de vente, ils découvrent qu’il y en a et onéreux en plus, ils vont simplement abandonner leur panier sans jamais valider la commande.

C’est assez frustrant pour les e-marchands, mais c’est un fait. Ils ont d’ailleurs intérêt à revoir ces frais, car si l’acheteur a réellement besoin du produit et qu’il ne souhaite pas plus dépenser davantage pour la livraison, il fera simplement des recherches auprès des concurrents et dans la majorité des cas, il finira par trouver la même offre, mais sans frais de port. Evidemment, c’est vers celle-là qu’il va se tourner.

Mais la gratuité fait-elle vraiment tout ? Certes, c’est très important pour les clients, mais ce n’est pas leur unique critère pour la prise de décision. D’autres paramètres entrent en jeu tels que le délai, le mode et le tarif de livraison. Malheureusement, même à cette période où la vente en ligne a particulièrement le vent en poupe, beaucoup d’e-commerçants négligent encore cette part essentielle de leurs activités. D’après une autre étude à ce sujet :

Seulement 7 % des boutiques en ligne en France proposent la livraison gratuite.
Près de 37 % des e-marchands ne communiquent pas à l’avance la date de livraison alors que la même proportion de consommateurs souhaite être livrée en temps et en heure.
Seulement 9 % des sites e-commerce demandent à leurs clients de choisir leur créneau de livraison. Pour le reste, ils effectuent la livraison quand bon leur semble or, plus de 40 % des consommateurs ne restent pas forcément à la maison pour attendre que le livreur passe à on ne sait quelle heure et quel jour.
Seulement 40 % des commerces en ligne proposent des retours colis en relais colis alors que c’est un mode de retour très apprécié par plus de 60 % des clients.

Les résultats de cette étude prouvent qu’entre les attentes des internautes et les actions des e-commerçants, un gouffre existe encore. Il suffirait pourtant de mieux se rapprocher de ce que veulent les clients pour booster ses ventes en ligne. N’oubliez pas que le client reste roi après tout et que la satisfaction client doit être votre priorité.

Comment améliorer l’expérience client en matière de livraison ?

Maintenant que vous avez compris le lien étroit entre taux de conversion et une bonne stratégie logistique, voici quelques conseils à appliquer pour séduire et fidéliser les clients.

Des modes de livraison et non pas un seul

Puisque chaque client a des contraintes qui lui sont propres, il est conseillé de proposer différents types de livraison. Cela permet à chacun de choisir celui qui convient le plus à ses besoins. Parmi les plus recommandés, on cite :

La livraison à domicile :

Durant les confinements, c’était le mode de livraison le plus apprécié puisque personne ne pouvait sortir de la maison. Il était alors simple de réceptionner les colis directement à domicile. Depuis que la vie active reprend petit à petit, elle devient plus compliquée puisque le client ne sera pas forcément chez lui à l’arrivée du livreur. Voilà pourquoi il faut lui proposer d’autres alternatives.

Quoi qu’il en soit, c’est la méthode choisie en cas de colis volumineux, mais dans ce cas-là, le client apprécierait d’avoir la possibilité de fixer le créneau horaire. Cela évite à chacun (acheteur et livreur) de perdre du temps en attente.

D’un point de vue plus large, la livraison à domicile peut coûter assez cher au vendeur surtout pour l’acheminement du colis au dernier kilomètre. Elle est également peu écologique puisqu’une camionnette ou un camion de livraison qui doit circuler dans les bouchons de la ville émet plus de CO2. Dernièrement, un nouveau véhicule de livraison en ville fait toutefois une entrée remarquée : le vélo cargo. Bien sûr, sa capacité est limitée, mais il peut quand même supporter jusqu’à environ 300 kg.

La livraison express :

C’est la méthode la plus appréciée des clients puisque les colis arrivent très vite. Du coté des vendeurs, par contre, elle est plus complexe à mettre en œuvre, car implique la nécessité d’avoir un stock important et d’être très réactif dans les délais. Bien sûr, il faudra trouver les partenaires (livreurs) les plus efficaces, mais il sera difficile de proposer des frais de port gratuits.

Notez toutefois que si la qualité (produit et autres prestations) est au rendez-vous, les clients ne rechigneront pas à débourser quelques euros de plus. Elle reste donc une alternative à proposer et chaque client choisira en fonction de ses envies.

La livraison en point relais :

C’est avec cette technique que les clients ont généralement la possibilité de choisir la date de livraison et le point relais de récupération du colis. C’est donc un bon point, mais il faudra noter que le délai sera plus ou moins long.

En effet, par souci de réduire les coûts, les e-commerçants expédient les colis en point relais de manière groupée. Ils attendent ainsi d’atteindre un certain volume de commande avant d’envoyer le tout en point de collecte. Ainsi, même si le client peut choisir la date, il lui faudra tenir compte de ce délai.

En général, cela ne pose pas de problème et c’est bien pour cela qu’il doit choisir d’une option parmi tant d’autres.

Le Click & Collect :

Si vous avez une boutique physique, ce mode de livraison est à privilégier, car permet à l’acheteur et au vendeur de créer un lien direct. Bien sûr, il faudra que l’acheteur consente à se déplacer, mais en général, si la boutique se trouve dans les environs, cela ne lui pose pas de problème.

Pour que ce mode de livraison serve aussi à fidéliser les clients, le vendeur doit faire en sorte de proposer un service sur place de qualité : personnel accueillant et réactif, espace dédié à la récupération des produits …

La livraison sur rendez-vous :

C’est une technique très appréciée, car marque un certain respect envers le client. Néanmoins, son déploiement reste onéreux pour l’e-marchand puisqu’il lui faut généralement faire appel à des transporteurs spécialisés.

Chaque mode de livraison a ses avantages et ses inconvénients. Le commerçant en ligne doit en être conscient et c’est bien pour cela qu’il doit les combiner pour laisser aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent être livrés. Par la même occasion, ils pourront décider d’eux-mêmes s’ils sont prêts à dépenser quelques sous de plus pour récupérer leur colis plus vite ou se contenter de la livraison gratuite. Dans tous les cas, qu’elle soit gratuite ou payante, vous devez faire en sorte que la livraison soit de qualité.

La gratuité sous condition

Proposer des frais de port gratuits n’est pas toujours simple puisqu’il vous faut associer prix concurrentiels à des frais d’expédition que les acheteurs ne veulent pas payer. Vous avez donc le choix entre :

augmenter le prix des produits en y ajoutant les frais de livraison : c’est pourtant une très mauvaise idée, puisque les clients trouveront toujours le même produit ailleurs et à prix plus abordable.
Garder un prix abordable et payer les frais de livraison de votre poche : c’est également non-envisageable puisque vous accumulerez plus de perte que de bénéfice.
Proposer des livraisons gratuites sous condition : c’est la meilleure option, car vendeur et acheteur restent gagnants. D’un côté, les clients bénéficient de la gratuité qui leur est cher et d’un autre, les commerçants réalisent un certain volume de vente grâce auquel ils peuvent se permettre d’offrir la livraison.

La livraison gratuite sous condition (à partir d’un certain montant d’achat, d’un certain nombre d’articles achetés …) est aujourd’hui une stratégie commerciale efficace qui séduit les clients. Tachez seulement de ne pas mettre la barre trop haute et/ou de proposer des articles vraiment de qualité pour que les acheteurs ne rebroussent pas chemin. Et de temps à autre, quelques offres promotionnelles seraient les bienvenues pour les fidéliser.

Plusieurs prestataires de transport

Lorsque la boutique est artisanale et de taille humaine, il arrive souvent que la livraison soit effectuée par un membre de la famille. Par contre, lorsqu’elle gagne en envergure, il faut faire appel à des prestataires externes spécialisés pour couvrir une plus large zone.

Il est important de travailler avec plusieurs prestataires afin que les livraisons ne connaissent jamais de halte. Cela vous permet aussi de proposer différents tarifs de livraison à vos clients.

Comme on a souligné plus haut, le livreur est le point de contact que les clients ont avec vous. Assurez-vous alors qu’il adhère à vos valeurs, car même s’il s’agit d’un prestataire externe, il véhicule quand même l’image de votre boutique en ligne. Le choix des collaborateurs ne doit ainsi pas être bâclé. Pour être sûr de garantir une qualité irréprochable de vos services, travaillez avec des livreurs :

Pouvant proposer le suivi des colis : cela vous permet de réagir rapidement en cas de problèmes durant l’acheminement afin de ne pas décevoir le client. Et puisqu’on parle de suivi, donnez également la possibilité à vos clients de suivre leur commande en ligne. Cela désencombrera votre service après-vente.
Pouvant travailler les week-ends, les jours fériés et le soir : cela permet de respecter le créneau horaire de certains clients.
Proposant la livraison locale, régionale, nationale et même internationale : cela permet d’agrandir votre portefeuille client.

Si vous avez du mal à trouver de bons collaborateurs, faites appel aux plateformes de logistique e-commerce. Ces dernières gèrent tout un réseau de transporteurs spécialisés.

Et bien évidemment, si la boutique n’en est qu’à ses débuts et que vous couvrez seulement la zone locale, évitez d’externaliser la logistique livraison. Cela vous permet d’augmenter vos bénéfices, mais attention, il faudra bien établir le planning pour que les clients soient livrés en temps et en heure.

Les retours toujours gratuits

Ce n’est pas une obligation, mais un conseil pour satisfaire les clients. Ce qui est obligatoire, par contre, c’est de respecter le droit de rétractation de 14 jours des clients après réception du colis. En effet, la loi impose cette règle et stipule également que le retour ne doit pas forcément être justifié.

La majorité des e-commerçants est réticente à cela puisqu’un retour vaut un remboursement. Néanmoins, vous pouvez en faire un argument de vente important puisqu’en voyant que vous n’êtes pas du tout contre un retour, qui plus est sera gratuit, le client se dit que c’est parce que le produit est de qualité.

Ainsi, au lieu de semer les doutes dans la tête de vos clients, facilitez-leur le retour des produits et assurez-vous que cela soit gratuit. Cela attire plus facilement leur confiance et même en cas d’insatisfaction venant du produit, ils choisiront de le remplacer par un autre de votre magasin au lieu d’exiger un remboursement.

Des conditions de livraison clairement affichés sur le site

La livraison est un mot-clé qui attire toujours le regard des internautes. Il faut donc faire en sorte qu’elle soit claire pour tout le monde et qu’elle soit bien visible sur le site. Le client ne doit pas avoir à chercher longtemps pour découvrir les conditions qui s’y réfèrent.

Pour ce faire et mettre le client en confiance, prenez le temps de :

Bien renseigner votre page de Conditions générales de vente (CGV)
Détailler les conditions de livraison sur une page dédiée et de la rendre accessible depuis la page d’accueil
Communiquer sur le service de livraison tout au long du cycle d’achat jusqu’à la validation finale de la commande. Parlez-en dans les fiches produits, faites-en mention dans le panier …

Et puisqu’on parle de cycle d’achat, n’oubliez pas de le rendre aussi court que possible et compréhensible.

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Soignez l’emballage

Outre les modalités d’expédition, le packaging est un autre point à soigner durant la livraison. A l’heure où le monde commence à prendre conscience des problèmes environnementaux, il faut privilégier les emballages recyclables, réutilisables et biodégradables. Evitez également les suremballages pour réduire les déchets et aussi les coûts.

De nos jours, beaucoup de personnes consentent aisément à payer davantage lorsque le packaging est respectueux de l’environnement.