L’avantage quand on utilise WordPress c’est qu’on peut le moduler à souhait. Vous avez besoin d’optimiser le référencement naturel du site ? Vous installez le plugin Yoast SEO. Vous avez envie d’ouvrir une boutique en ligne rattachée à votre site ? Installez le plugin Woocommerce. Vous publiez beaucoup d’images ? Installez Imagify pour les optimiser.
En gros, toutes sortes d’extensions existent pour améliorer votre expérience sur WordPress. Parmi les incontournables auxquels il faut penser, il y a les plugins CRM à utiliser sur ce logiciel.
Les plugins CRM c’est quoi ?
Les plugins CRM sont des outils qu’il faut installer sur son compte WordPress afin d’améliorer la gestion de sa relation client ou CRM. Il existe plusieurs types d’extensions allant des plus basiques aux plus complètes. Certaines sont gratuites, mais la majorité d’entre elles sont payantes. Le choix se fera en fonction de votre budget et de vos besoins.
Le CRM c’est quoi ?
Le terme CRM signifie « Customer Relationship Management » et francisé « gestion de la relation client ». Il se réfère à l’ensemble des techniques qui permettent à un professionnel d’améliorer sa relation avec sa clientèle. Le but est, évidemment, de faire profit, mais à travers la satisfaction des clients et leur fidélisation.
Puisque le CRM implique de nombreuses méthodes basées sur différentes données, il a donné naissance à un logiciel que l’on appelle tout simplement logiciel CRM. Il faut retenir que c’est la récolte, l’analyse et le suivi des données enregistrées sur le logiciel qui va permettre à une entreprise d’améliorer sa relation avec chaque client.
Cet outil lui permet de connaître parfaitement chaque client et de garder un historique de son parcours depuis son premier contact avec l’entreprise jusqu’à la dernière action en date avec l’entreprise. Il regroupe aussi les efforts menés par l’entreprise pour le faire passer de simple individu lambda à client fidèle, voire ambassadeur de la marque.
Instaurer une stratégie de relation client sans utiliser un logiciel ne rime donc à rien puisque c’est sur lui que va dépendre chaque action menée par l’entreprise. Si vous travaillez sur WordPress, vous avez l’avantage de pouvoir y rattacher directement un plugin CRM.
Ce plugin vous servira de logiciel CRM donc tâchez de choisir une formule qui répond parfaitement à vos besoins.
Pourquoi utiliser un plugin CRM sur WordPress ?
Puisque vous avez choisi WordPress comme principal logiciel pour améliorer votre visibilité en ligne, autant le rendre le plus performant possible. Vous savez déjà que vous avez la possibilité d’y relier différentes extensions en fonction de vos besoins. Si vos activités sur le web visent à vous faire de l’argent ou à développer votre entreprise, vous avez forcément besoin d’un plugin CRM.
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Cette extension va vous permettre de suivre vos contacts professionnels. Certes, vous pouvez le faire vous-même, mais si vous avez 10 clients et que vous allez suivre chaque jour leurs activités sur votre site puis enregistrer manuellement chacune de leurs actions, combien de temps cela va-t-il vous prendre ? Combien de temps vous restera-t-il pour vos autres tâches urgentes ? Autant vous le dire tout de suite, vous aurez à travailler 48 heures par jour ce qui est impossible.
Le plugin CRM vous aide à mieux gérer votre temps puisqu’il réalise une grosse partie de votre travail et instaure également une harmonie entre toutes vos équipes. Parmi ses principaux atouts, sachez qu’il :
- Enregistre les données de contact des clients : nom, adresse postale, téléphone, email …
- Enregistre les données démographiques des clients : date de naissance, genre, localisation géographique …
- Enregistre les informations relatives à leur navigation sur votre site : nombre de visites, durée de session, clics effectués depuis les newsletters que vous avez envoyées, téléchargement effectués …
- Enregistre l’historique de leurs achats : produits achetés (date, montant, quantité …), factures éditées, …
- Enregistre les échanges effectués avec les clients : appels téléphoniques, réclamations, abandons de panier, …
Oui, toutes ces informations sont précieuses pour une entreprise désireuse d’accroître son chiffre d’affaires et oui, toutes ces informations sont automatiquement enregistrées par prospect/lead/client.
Vous rendez-vous compte maintenant du travail qui incombe au logiciel CRM et de son utilité pour vos activités ?
Un autre de ses gros avantages c’est qu’un seul plugin CRM suffit pour l’ensemble de l’entreprise. Vous n’avez pas à installer un plugin par département de la boîte, car cela risque de générer le chaos. Tous les services se basent sur ce même logiciel, car cela permet d’instaurer une continuité certaine entre la gestion de la relation avec chaque client.
Prenons un exemple tangible : le service marketing se charge de qualifier les leads. Dès ce niveau, des informations sur la personne sont enregistrées sur le logiciel CRM. La personne décide finalement d’acheter auprès des commerciaux de l’entreprise. Ses achats seront automatiquement enregistrés sur le CRM. Une fois le produit testé, le client se rend compte qu’il ne correspond pas à ses attentes et appelle le service client. Ce dernier consulte rapidement les données enregistrées sur le client pour pouvoir lui apporter la solution la plus appropriée.
Durant tout ce parcours, le client a changé de main plusieurs fois, mais il n’aura pas cette impression. C’est comme s’il s’adresse à une seule et même personne qui sait exactement qui il est, qu’est-ce qu’il veut, … C’est à cela que sert le CRM au sein d’une entreprise et c’est à cela que le plugin CRM installé sur WordPress va vous servir : améliorer la communication en interne et fluidifier la communication externe avec les clients. Tâchez seulement de choisir la bonne extension.
Comment choisir son plugin CRM à utiliser sur WordPress ?
Comme on l’a déjà évoqué plus haut, le choix du bon plugin CRM dépend de :
Votre budget
Dès lors qu’on aspire à de meilleures fonctionnalités, il faut se tourner vers les plugins payants. Il existe différentes fourchettes de prix, car toutes les extensions ne proposent pas les mêmes prestations. On trouve des niveaux basiques, des niveaux intermédiaires et des niveaux Premium.
Si votre portefeuille client est encore assez modeste, évitez d’investir dans une formule Premium sauf si vous avez la certitude que les clients vont arriver par centaine rapidement (mais comment en être sûr ?).
Le mieux c’est d’établir un budget, de voir les fonctionnalités auxquelles vous pouvez accéder avec et de décider s’il faut le revoir à la hausse ou non. Même si le budget est un critère à ne pas négliger, il faut aussi tenir compte de vos besoins.
Vos besoins
Un plugin CRM est censé réduire votre charge de travail, améliorer votre relation avec vos clients, améliorer la communication en interne et vous aider à booster votre chiffre d’affaires. Les besoins diffèrent toutefois d’une entreprise à l’autre.
Alors qu’une petite entreprise n’a pas forcément besoin d’un CRM, un site e-commerce en a besoin pour suivre ses ventes et améliorer ses processus de vente en ligne. Et quand les activités de l’entreprise vont au-delà de la vente, il faut un outil beaucoup plus performant qui permet de suivre les ventes, mais aussi de gérer les autres services comme les réservations, la téléprospection, …
La première chose à faire c’est donc de définir vos besoins. Si vous avez un peu de mal pour le faire, consultez les fonctionnalités proposées par les extensions CRM et vous déciderez si oui ou non, vous en avez besoin. A titre indicatif, voici quelques fonctionnalités auxquelles vous pouvez accéder :
- Un système de saisie de données
- Un module de rapport proposant des graphiques, mais aussi des rapports imprimables
- Des outils de messagerie pour communiquer en interne et avec les clients
- Une gestion visuelle du pipeline
- Différentes bases de données pour le stockage des informations client et pour pouvoir personnaliser les données en fonction des besoins de l’entreprise
- Une interface destinée aux administrateurs et une interface dédiée aux clients
- Des outils de facturation
- Des planificateurs de tâches
- Des outils d’intégration à WooCommerce
- Des journaux d’activité
- Des barres de filtrage et de recherche
Et bien d’autres encore …
Quels sont les meilleurs plugins CRM à utiliser sur WordPress ?
Le meilleur plugin CRM est celui qui répond au mieux à vos attentes. Sachez qu’il existe vraiment de nombreuses extensions CRM et pour vous donner une idée sur les plus utilisées, en voici une liste non-exhaustive :
WP ERP
C’est l’un des plugins CRM les plus appréciés pour WordPress. Il est considéré comme la solution la plus complète puisqu’en plus de proposer les fonctionnalités de base, il propose également :
- des fonctionnalités de comptabilité
- des systèmes de gestion des ressources humaines
Cela signifie qu’il ne sert pas seulement à gérer la relation avec les clients, mais aide aussi à gérer la relation avec les employés et à garder un historique de la comptabilité (dépenses entrantes et sortantes).
En somme, c’est un outil qui permet de gérer les maillons principaux de l’entreprise et en plus, il est gratuit.
Le fait qu’il soit gratuit pousse souvent les professionnels à le négliger et pourtant, il est plus performant qu’il ne semble l’être. Le mieux que vous puissiez faire c’est de l’essayer pour voir s’il répond à vos attentes. En général, la formule basique offre déjà toutes les fonctionnalités importantes pour gérer son entreprise. Mais si vous trouvez qu’il est très « juste », vous pouvez toujours acheter des extensions premium à associer avec lui. Vous passerez ainsi à un niveau supérieur, plus adapté à vos besoins.
WooCommerce Customer Relationship Management
Malgré un nom très que l’on peut raccourcir en WooCommerce CRM, c’est un plugin fort intéressant. Comme son nom l’indique, il est idéal pour ceux qui utilisent l’extension WooCommerce de WordPress. Ce plugin CRM vous permet d’enregistrer les données de vos clients et de choisir les meilleures actions à mener en fonction de leurs profils afin de les fidéliser.
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Grâce à lui, vous pouvez :
- accéder à des métriques essentielles sur chaque client
- faire un suivi des appels via Skype et Facetime
- mener à bien vos campagnes d’emailing
- ajouter des champs personnalisés sur les fichiers de chaque client
- affecter des salariés au suivi des clients ou des prospects
Et si vous associez le plugin Advanced Custom Fields à WooCommerce CRM, vous pourrez aussi garder un œil sur la comptabilité.
Actuellement, cette extension est vendue dans les 81 euros.
Bitrix24 CRM
Bitrix24 CRM est plus une intégration à WordPress qu’un outil CRM, mais agit comme tel. Il a été conçu spécifiquement pour WordPress. Parmi ses fonctionnalités, on peut citer :
- le stockage des contacts dans la base de données utilisateurs WordPress. Vous pouvez leur attribuer d’autres rôles si le statut « Utilisateur », instauré par défaut, ne vous convient pas
- l’ajout de nouveaux contacts, soit manuellement, soit en mode automatique grâce au formulaire de génération de prospects. Vous pouvez les relier avec d’autres modules comme l’envoi d’emails
- le filtrage des listes pour localiser certains clients
- le suivi des communications établies avec les clients (rédaction de notes au fur et à mesure ou enregistrement des échanges précédents)
- la gestion des notifications
- les importations groupées en utilisant un outil d’exportation et d’importation CSV
- la gestion des factures (payées et impayées)
- des graphiques dynamiques visibles sur le tableau de bord
Cette solution existe en version gratuite, mais pour accéder à un maximum de fonctionnalités, il est conseillé d’opter pour une version payante. Dans tous les cas, les possibilités infinies d’enregistrer des données et de créer des champs personnalisés en fait un CRM performant.
Active Campaign
C’est avant tout un outil webmarketing qui a décidé de créer une extension CRM pour WordPress. Dans son rôle premier, il est très efficace pour l’automatisation marketing. Dans son rôle de plugin CRM pour WordPress, il permet de mieux exploiter les données des clients afin de multiplier les ventes et de les fidéliser.
Active Campaing propose diverses fonctionnalités. Outre les fonctionnalités de base du CRM (enregistrement des données clients), il permet aussi de :
- ouvrir des fenêtres de conversation en Live Chats avec les clients. Autrement dit, vous affecterez des chatbots pour recevoir et répondre à vos clients en live
- mener à bien l’email marketing et l’automatisation : vous envoyez des emails personnalisés à vos clients et le CRM modifie automatiquement leurs fiches en fonction de comment ils ont réagi à votre email
- attribuer des rôles précis à vos employés
Pour investir dans cet outil, compter environ 44 euros pour la formule basique permettant de gérer 500 contacts. Plus vous avez de contacts, plus le prix grimpera, mais c’est un excellent moyen d’accéder à des offres sur-mesures.
HubSpot
Roi de l’Inbound Marketing, du webmarketing et du CRM, comment pourrait-on ne pas vous le présenter. Grâce à son plugin CRM, il vous propose tout un tas de fonctionnalités comme :
- l’emailing : il vous donne la possibilité d’envoyer des emails personnalisés à l’ensemble ou à quelques-uns de vos clients. L’envoi peut être fait manuellement ou programmé en mode automatique
- la gestion des formulaires
- l’ouverture de fenêtres de conversation grâce au LiveChats ou à des chatbots : cela raccourcit considérablement le temps d’attente des clients en quête de réponses de votre part
- la gestion des publicités sur Facebook, sur LinkedIn et sur Google. Cela se fait directement depuis l’administration de votre compte WordPress
- l’enregistrement de toutes les interactions avec les clients et une mise à jour automatique et en temps réel à chaque nouvelle interaction
- l’accès à un calendrier qui indique où se situe chaque client dans le cycle de vie qui lui est attribué. Cela permet de planifier des actions ciblées
- l’accès à des rapports et des analyses concernant vos activités et l’efficacité de vos actions
- l’accès à plus de 300 intégrations transparentes fournies avec le plugin CRM de HubSpot
Au vu de ces fonctionnalités et de ses performances, on se dira qu’il faut se préparer à un budget conséquent, mais non. Ce plugin est totalement gratuit et ce, jusqu’à un million de contacts. Vous n’aurez à payer qu’à partir de 1 000 001 contacts. Cela vous laisse le temps d’apprivoiser la bête.
Notez que si vous souhaitez accéder à des fonctionnalités plus poussées en SAV (service après-vente), en marketing avant même d’atteindre le million de contact, vous pouvez adhérer directement à l’une des offres Premium de l’extension.
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A part ces cinq plugins CRM pour WordPress, il y en a encore d’autres à tester ou à voir tels que Salesforce, WP Fusion, UpiCRM, Pesspoint … N’hésitez pas à jeter un coup d’œil dans chacune de ces solutions pour trouver l’extension qu’il vous faut.
