Les avis clients, pour qui ? Pourquoi ?

Bon nombre de sites e-commerce se bornent encore à ne pas afficher les avis clients sur leur interface. Ce sont pourtant des indicateurs essentiels en matière de référencement naturel et de webmarketing. Voici ce qu’il faut retenir à leur sujet.

De nos jours, la grande majorité des internautes lisent les avis en ligne avant d’acheter un produit, et ,cela même s’ils sont à peu près sûrs de sa qualité. Pourquoi ? Parce que dans les commentaires laissés par les autres utilisateurs du même produit, ils peuvent trouver des éloges le concernant ou des critiques. Sur la base de ces opinions libres, un client peut alors décider de passer à l’achat ou d’abandonner son panier.

Autrement dit, les avis clients permettent d’ obtenir la confiance des visiteurs et de chasser les doutes. Ils sont un levier marketing essentiel et les chiffres le disent. En effet, après diverses études menées là-dessus, il a été établi que :

• 77 % des internautes, soit 3 internautes sur 4, lisent les avis des autres clients avant de se décider à acheter ou non.
• 63 % accordent plus facilement leur confiance aux sites e-commerce qui affichent les avis clients.
• 18 % des internautes deviennent de nouveaux clients après avoir lu les avis en ligne, ce qui équivaut à une augmentation des ventes de 18 %.
• 11 %, c’est la somme en plus que les clients consentent à dépenser sur un site après avoir lu les avis en ligne.

De ce fait, au vu de ces chiffres issus de diverses sources, il est clair que les avis clients contribuent à booster les activités e-commerce .

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Les avis de clients authentifiés ont plus de poids

Voyant le poids qu’occupent les avis clients sur le taux de conversion des boutiques en ligne, certains e-commerçants de mauvaise foi font appel à une stratégie frauduleuse pour obtenir des avis positifs. Soit ils le font eux-mêmes en utilisant de multiples comptes, soit ils recrutent de tierces personnes pour le faire à leur place. Ce sont des techniques que les moteurs de recherche, dont Google, n’apprécient pas du tout. D’ailleurs, des pénalités peuvent tomber en cas de flagrant délit de faux avis.

Pour échapper aux pénalités qui peuvent vous déclasser dans les résultats de recherche, il est conseillé de faire appel à une plateforme spécialisée. En effet, opter pour la meilleure solution d’avis clients vous permet de récolter les avis authentiques de vos clients et de les mettre en ligne. Il vous suffit de vous inscrire auprès de tels prestataires et ensuite d’intégrer leur plateforme à votre site e-commerce.

L’avantage avec cette solution, c’est que chaque avis est préalablement authentifié avant d’être publié sur votre interface. De ce fait, seuls les commentaires émis par les personnes ayant réellement acheté sur votre site seront affichés. C’est une excellente manière pour éviter les faux avis et se protéger contre les éventuelles sanctions s’y référant.

Pensez à l’e-mailing post-achat

Une autre manière pour obtenir des avis authentiques est de faire appel à l’e-mailing après l’achat. Cela consiste à envoyer un e-mail au client pour connaître son avis sur le produit acheté. Pour que cette technique fonctionne, il faut respecter quelques règles.

S’y prendre au bon moment

Ce genre d’e-mail ne doit pas être envoyé aussitôt la livraison effectuée, puisqu’il faut donner au client le temps de d’essayer le produit pour qu’il se fasse une opinion. Mais il ne faut pas non plus attendre trop longtemps, car le client peut être passé à autre chose et ne se souviendra peut-être même plus du produit que vous évoquez dans votre courriel.

Idéalement, on attendra un ou deux jours après la livraison pour envoyer le fameux e-mail, mais cela dépend du produit. Il y a des produits pour lesquels la période d’essai doit être assez longue pour se faire un avis, tandis que d’autres ne nécessitent qu’un seul essai pour s’apercevoir de sa performance ou non.

Bien choisir les clients à contacter

Même si les avis négatifs ont aussi leur importance, il faut les limiter autant que possible. De ce fait, essayez d’identifier, parmi vos clients, les plus fidèles d’entre eux . C’est à eux que vos e-mails doivent être adressés et pour cause : puisqu’ils reviennent toujours vers vous, cela signifie qu’ils sont globalement satisfaits de vos services et de la qualité de vos produits. Avec eux, vous avez donc plus de chances de récolter des avis positifs que négatifs, mais bien sûr, ce n’est pas garanti à 100 %.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, contactez les clients qui ont un panier moyen élevé ou qui ont commandé plusieurs articles. Ceux qui ont passé commande à plusieurs reprises sont évidemment les premiers à contacter, de même que ceux qui ont acheté le même produit à plusieurs reprises.

Envoyer des e-mails personnalisés

Même si votre objectif auprès de chaque client contacté reste le même, à savoir obtenir leur opinion favorable sur votre produit ou vos services, il faut éviter d’envoyer le même e-mail à tout le monde . Certes, cela vous ferait gagner du temps, mais dévaluerait grandement l’intérêt que vous semblez porter à vos clients.

De ce fait, envoyez à chaque fois un mail personnalisé en utilisant le prénom du client pour vous adresser à lui et n’oubliez pas d’afficher le produit qu’il a acheté pour bien lui faire comprendre que vous vous intéressez réellement à ce qu’il pense et non pas seulement à son portefeuille.

N’oubliez pas les notations

Inviter vos clients à noter vos produits est aussi une manière d’obtenir leur avis. Vous pouvez proposer le système d’étoiles ou une  notation allant de 1 à 5 . Vous pouvez également proposer une notation basée sur quelques caractéristiques du produit. Cela vous aidera à obtenir une vue globale de vos services et produits et d’améliorer les points qui en ont besoin.

Par ailleurs, on avait parlé plus tôt des avis négatifs. Même s’ils peuvent influencer sur les autres clients, il ne faut pas tous les supprimer. Au contraire, affichez-en quelques-uns puis montrez aux clients que vous y apportez des solutions rapides et efficaces. Cela leur prouvera que vous êtes attentif à leur opinion et que vous agissez en professionnel. Logiquement, cela va contribuer à renforcer leur confiance  et à faire décoller votre activité